Binnen de onderneming is de directeur learning, development en accreditaties verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten (verder te noemen ‘de klachtverantwoordelijke’). Abonnees worden geïnformeerd over de klachtenprocedure via de website.
Wat is een klacht?
Een melding van een klacht, ingediend op de in de klachtenprocedure beschreven wijze, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is, gelet op de teleurstelling of boosheid bij de klant, dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie.
Dossiervorming
Er wordt een dossier opgesteld waarin tenminste de volgende gegevens zijn opgenomen:
– de gegevens van de klager;
– de indieningsdatum van de klacht;
– de naam van degene die de klacht in eerste instantie heeft aangenomen;
– een omschrijving van de klacht (de klachtbrief zelf);
– de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
– de datum en de wijze van afhandeling van de klacht.
De procedure
1. Indiening klachten
Klachten worden schriftelijk (Instituut voor Ademfysiologie, Boekelose Stoomblekerij 15A, 7548ED Enschede) of via electronische communicatie ([email protected]) of via onderstaand formulier ingediend bij de onderneming, waarna de klacht vervolgens zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie werkdagen bij de klachtverantwoordelijke terecht komt.
– Klachten worden vanzelfsprekend vertrouwelijk behandeld
– De klager krijgt indien gewenst te allen tijde inzage in het klachtendossier.
– De klachtverantwoordelijke bevestigt de klager schriftelijk en/of via email dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen zes weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een reactie ontvangt.
– Blijkt dat deze termijn niet haalbaar, dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk en/of per email bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
2. Afhandeling klachten
De klachtverwantwoordelijke:
– bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie;
– wint eventueel nadere informatie in bij de klager en andere betrokkenen;
– beoordeelt het dossier en nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
– bespreekt het dossier met een ander binnen de onderneming als check op de eigen interpretatie;
– neemt een standpunt in;
– informeert de klager schriftelijk en/of per email en gemotiveerd over dit standpunt;
– legt het standpunt (de gehele reactie) vast in het klachtdossier.
Uiteraard doen wij onze uiterste best onze nascholingen zo goed mogelijk te verzorgen. Desalniettemin kan het voorkomen dat u een klacht heeft, die groter is dan een eenvoudig op te lossen verschil van inzicht, tekort aan informatie of miscommunicatie, over één van onze nascholingen of over het Instituut voor Ademfysiologie. U kunt het onderstaande formulier gebruiken als u een klacht heeft om deze te melden.